3月15日是第42個國際消費者權益日。為進一步增強消費者維權意識，倡導文明誠信經營，營造全社會共同關注維護消費者合法權益的良好氛圍和安全放心的消費環境，15日上午，由市市場監管局、市委文明辦、市發改委、市司法局、市商務局、市文旅局和市消保委聯合主辦的，以“激發消費活力，優化消費環境”為主題的現場咨詢服務活動在萬象城拉開帷幕，宣告2024年廈門市“3·15”國際消費者權益保護宣傳周正式啟動。

　　活動現場發布《2023年廈門市消費維權年度報告》（以下簡稱《維權報告》），并通報表彰2023年度廈門市十佳消費維權人物、十佳ODR企業和十佳消費維權網點。

積極構建快速回應機制

　　《維權報告》透露，2023年，廈門市場監管部門和各消保成員單位堅持以消費者為中心，積極構建快速回應機制，暢通消費者來信、來函、互聯網、小程序等線上線下訴求渠道，及時接收、歸集、登記、分流、辦理消費訴求，解答消費咨詢，依法調處消費者投訴。全市12315投訴舉報熱線中心及各消保委成員單位全年共辦理消費者各類訴求49萬余件，其中投訴約22萬件、舉報4萬余件、咨詢22萬余件，有力維護消費者的合法權益。

　　著眼于提質增效、優化消費維權機制，去年集美區、翔安區成立消費舉報投訴處理中心，集中辦理消費維權事項；思明區聚焦八市、曾厝垵、中山路、鼓浪嶼等重點區域，開展消費維權整治，取得明顯成效；同安區探索形成行政、司法、社會力量共治格局，有效提升維權效益。

　　開展專項整治 優化消費環境

　　去年，我市市場監管部門和各消保成員單位協同聯動、各司其職，聚焦群眾急難愁盼，開展整治行動，凈化優化消費環境。

　　市場監管部門結合民生領域“鐵拳”行動，組織開展打擊火鍋店短斤少兩、水產品稱重違法行為等專項執法行動，強化消費侵權案件查辦，先后對以購物為主的旅游市場領域立案44件，以“螃蟹綁大草”為主要表現的水產品稱重不規范問題立案62件，以虛標原價、以次充好等為主要表現的消費欺詐等違法行為立案185件；全市汽車行業專項整治立案32件，積極營造安全放心的消費環境，維護消費者合法權益。

　　文旅部門對旅行社違規指定購物場所問題開展靶向治理，交通運輸部門對租車退款難、網約車駕駛員違規攬客等問題進行點題整治。商務、發改、司法、公安等部門也圍繞各自職能積極作為，努力構建消費維權共治共享新格局。

　　ODR在線糾紛解決機制覆蓋面擴大

　　《維權報告》指出，2023年，廈門市場監管部門持續引導企業增強消費者權益保護意識，督促其加強自律、誠信、守法經營，加速擴展ODR在線糾紛解決機制覆蓋面，提升ODR維權效能。全市共有239家ODR企業，通過ODR機制處理投訴31467件，占投訴處理總量約19.36%，化解率位居全省第一；持續推進線下無理由退貨活動，努力營造放心消費、無憂消費環境，全市791家企業線下無理由退貨95374件，退款金額2009萬元。

　　據了解，在今年“3·15”國際消費者權益日宣傳活動中，我市ODR企業又添新成員。在湖里區，市場監管部門日前與海上世界商城簽訂ODR框架協議，啟動ODR商場處置機制；同時，該商城的商戶代表——奈爾寶、極氪、特斯拉、摩天輪、雪亦世界、梵榕6家企業現場簽訂了ODR處置授權承諾書。

　　今年繼續深化放心消費全域創建

　　15日的活動現場，相關職能部門和單位設置展臺，進行政策法規宣傳咨詢、食品安全及消費知識宣傳等，吸引不少市民群眾參與。廈門市餐飲行業協會、廈門市汽車維修協會等9家行業協會代表上臺集體宣讀誠信經營倡議，并簽署《誠實守信文明守法承諾書》。

　　市市場監管局黨組書記、局長許國華表示，今年的消費維權主題為“激發消費活力”，市場監管部門將緊緊圍繞該主題，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的違法行為，不斷優化協同共治的消費環境，深化放心消費全域創建；不斷健全完善消費維權機制，持續提升消費糾紛化解能效，強化消費者維權意識，督促經營主體規范誠信經營，為消費者營造更加安心、放心、舒心的消費環境。（廈門日報記者 陳泥）