廈門網訊(廈門日報社全媒體記者陳泥、通訊員崔宜桂、林偉武)3月12日，中國消費者協會發布2019年100個城市消費者滿意度測評報告。測評結果顯示，去年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，總體處于良好水平。值得一提的是，廈門以81.48分的成績，位列全國第四。

　　此次測評結果顯示，2019年100個城市消費者滿意度綜合得分為77.02分，相比于2018年70個城市消費者滿意度綜合得分提高3.34分。常州、杭州、青島、廈門、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。

　　據了解，城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始。對比三年測評結果，消費者滿意度綜合得分穩中有升，總體處于良好水平。2019年4月，中消協發布的2018年度全國70個城市消費者滿意度測評報告中，廈門在消費供給、供給豐富性、分布合理等指標體系中表現較好，得分74.8，位居全國第五，在福建省入選的城市中位居第一。

　　記者采訪了解到，去年以來，廈門市市場監管局圍繞更好服務人民日益增長的美好生活需要，通過加強消費宣傳引導、組織糾紛調處知識技能學習培訓、有針對性約談經營者、加強流通商品質量監管等舉措，進一步提升服務，強化監管，推進共治，我市消費環境營造日趨良好，消費者滿意度進一步提升。

　　“四心”服務

　　積極維護消費權益

　　去年12月初，僑居美國的陳女士從美國郵寄了印有“全心全意為人民服務心系百姓為人民解憂”字樣的錦旗，感謝廈門市場監管維權工作人員及時高效地幫她調解處理了一起消費糾紛。

　　原來，陳女士去年6月從美國回廈，為親人購買商品房。當時，商家向她承諾可贈送價值7800元的禮包，但因禮包物品暫缺，陳女士只領了價值649元的禮品就趕回美國。隨后，她多次致電商家，反映自己無法到現場領取余下的禮品，但均未得到合理回復。接到陳女士的投訴后，維權工作人員通過多次調解，最終促使房地產公司主動以折現的方式向陳女士返還7151元，并為其辦理好交房手續。陳女士非常滿意，特送錦旗表達謝意。

　　這樣的事在市市場監管局調解工作中屢見不鮮，這背后是維權工作人員堅持消費者至上，堅持愛心、用心、耐心、細心服務的結果。近年來，市場監管部門始終堅持以人民為中心的發展思想，以滿足人民群眾美好生活需要為目標，著力改善提升消費環境。去年7月1日，廈門市市場監管局在全省率先實現“五線合一”、12315“一號對外”，為消費者提供更便捷高效的維權服務。去年全年，12315熱線共登記投訴32932件，挽回經濟損失7165.14萬元。

　　強化監管

　　及時回應消費關切

　　螃蟹是大家喜愛的海鮮美食，但綁螃蟹的繩子往往又粗又重，廣受詬病。廈門市市場監管局堅持“消費無小事”，積極化解消費“揪心事”，于去年9月初組織了對“螃蟹過度捆綁”等不規范行為的專項整治，先后立案69件，有力打擊不規范經營行為，維護消費者合法權益。

　　作為旅游熱點城市，廈門海鮮排檔缺斤少兩投訴偶有發生。去年，市市場監管局堅持問題導向，采取約談警示、聯合執法、快查嚴處等辦法措施，強化旅游市場監管，先后圍繞海鮮排檔等旅游領域立案調查51件，罰沒款110余萬元，有力打擊了不法涉旅經營者。在游客日益增長的情況下，我市旅游投訴同比下降近6%，旅游消費環境日趨向好。

　　市場監管部門還不斷加大對保健品市場的治理力度。去年，廈門保健品市場亂象整治有6件案件入選全國典型案例，保健品類投訴舉報同比下降20.49%，保健品市場亂象治理成效得到國家第八督導組的肯定。

　　協力共治

　　營造放心消費環境

　　消費維權工作不能單打獨斗，消費環境營造必須協力共治。去年以來，廈門市市場監管局結合開展3·15消費者權益保護日等宣傳咨詢活動，先后組織和指導開展內容豐富、形式多樣的普法活動12場次、現場活動9場次，發送各類消費維權資料5000多份，營造學法、守法、用法的濃厚氛圍，不斷提升民眾的維權意識和能力。他們結合處理投訴舉報、開展文明創建、消費維權“五進”等契機，及時約談被訴集中、問題突出的企業，強化經營者消費維權主體責任意識，引導依法、誠信、規范經營。去年，企業和消費者自主和解的消費糾紛有7000余件。

　　市場監管部門還加強流通領域重點商品質量監管，先后組織成品油、燃氣具、消防產品、學生校服、簿冊等12類商品抽檢15次、抽檢商品704批次，對不合格商品信息通過市局官網向社會公示，警示、約束經營者規范經營行為，從源頭減少消費糾紛的發生。

　　數據·2019

　　120萬元

　　為做好2019年廈洽會相關服務保障工作，維護市場良好秩序，廈門市場監管部門牽頭組織聯合執法，查處商標侵權案件1件，查扣假冒茅臺酒96箱，假冒五糧液酒6箱，案值近120萬元，維護了展館秩序，保障了展商和消費者的合法權益。

　　118臺

　　2019年，廈門市場監管部門參與燃氣器具亂象專項整治，共檢查13家大賣場及小型經營戶，現場查扣118臺無熄火保護裝置燃氣灶和101個不合格減壓閥，并對其中3家銷售不合格產品的企業進行立案調查，對其中50臺進行抽樣送檢，規范了燃氣器具市場經營秩序。

　　200家

　　2019年，市市場監管局引導成立首批共10家ODR企業入駐全國12315平臺，積極鼓勵、宣傳、倡導和促成消費糾紛自行和解。根據基層需要，為15家投訴量較大的大型商超開通直通車服務，目前全市開通“消費維權企業直通車”信息反饋平臺的社會維權網點總數已達200家，方便消費者及時反映訴求，提高了企業息訴率。

　　鏈接

　　投訴舉報處理新規今年實施

　　“職業索賠”行為

　　將受規制

　　國家市場監督管理總局去年底發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，自2020年1月1日起施行。《辦法》明確規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”投訴，市場監督管理部門不予受理。這意味著，以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

　　據了解，《辦法》共40條，立足于規范市場監管領域投訴舉報處理工作，保障自然人、法人或者其他組織的合法權益，在明確立法目的、適用范圍、部門職責的基礎上，對投訴舉報的受理范圍、處理權限、處理程序等作出具體規定。

　　《辦法》專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。消費者應該注意的是，去年7月1日市市場監管局整合12315、12330、12331、12358、12365熱線，實現“12315一號對外、五線并存”；從今年1月1日開始，熱線電話統一以12315一號對外。

　　六種情況投訴不予受理

　　《辦法》明確以下投訴不予受理:

　　(1)不屬于市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；

　　(2)法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；

　　(3)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

　　(4)投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

　　(5)未提供法定投訴材料的；

　　(6)其他法定情形。

　　投訴須提供三項材料

　　《辦法》規定消費者投訴時應當提供的材料包括:

　　(1)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

　　(2)被投訴人的名稱(姓名)、地址；

　　(3)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

　　這樣規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。