廈門網訊(海西晨報記者陳翠仙、通訊員趙開忠、鐘劭臻、柯穎翔)廈門作為國內旅游熱門目的地，每年吸引了大量游客。為了給游客更好的旅游體驗，廈門旅游質監部門不斷凈化旅游市場，為游客解決各種旅游糾紛。記者了解到，2019年第一季度廈門市旅游質監所共接到旅游投訴及咨詢585件，其中正式受理227件，轉辦其他部門辦理17件，接受群眾旅游咨詢、工作建議以及情況反映341件，共為游客挽回經濟損失362696.20元。

　　據介紹，在正式受理的旅游投訴中，游客投訴的對象主要是旅行社，其占全部投訴的97.79%。而針對旅行社的投訴，主要反映的是“一日游”招徠環節涉嫌夸大宣傳、行程與合同約定不符、購物點停留時間過長、降低住宿標準引發退款糾紛、行程中導游過度推銷自費項目、出境游購物退貨退款引發的糾紛等問題。此外，飯店投訴主要反映的是入住的房間沒有熱水、沒有空調等問題。

　　相關案例

　　[案例一]

　　細節約定入合同

　　旅游途中少糾紛

　　此前，來自寧波、武漢等地的自駕游游客共計35人，在某旅行社報名參加廈門“一日游”，行程中包含了鼓浪嶼游覽項目。出發當天，旅行社突然告知游客，因船票緊張，該團只能分批乘船，甚至同一家庭也會分批通過不同碼頭乘船前往鼓浪嶼，而且，簽訂合同前旅行社還承諾提供午餐、接送等服務，實際卻沒有兌現。

　　游客與旅行社協商未果，遂報警并投訴至市場監管部門。在市旅游質監所的督促協調下，旅行社最終同意退還全部旅游費用8940元，并賠償游客共計8700元，雙方簽訂和解協議，達成和解。

　　市旅游質監所工作人員介紹，該旅行社工作人員在宣傳招徠時未能如實詳細地說明登島可能遇到的困難，甚至信口增加了用餐和接送服務，實際卻不兌現，違反了《旅游法》相關規定。

　　【溫馨提示】游客與旅行社簽訂旅游合同要注意，合同填寫的內容要齊全，應包括費用、旅游線路、行程、景點、交通和食宿安排及標準、購物次數及停留時間、雙方的權利義務等；關于違約責任、不可抗力和意外事件的約定要清晰；格式合同中沒有明確約定的，根據旅游者個人實際情況，經雙方約定還可以在格式文本的基礎上，以手寫方式添加旅游者的個性化要求。

　　[案例二]

　　旅途行程遇變更

　　部分費用可退還

　　方先生參加旅行團，乘坐郵輪前往日本宮古島和沖繩。在行程中，因臺風原因，郵輪取消停靠宮古島。方先生認為其所繳納的旅游費用中包含宮古島及沖繩的港務費。因此旅行社及郵輪理應退還未產生的港務費。旅行社表示已協調郵輪公司通過補貼船上消費的形式補償游客，故無法按游客要求退還。方先生遂提起投訴。

　　市旅游質監所工作人員表示，旅行社是按郵輪計劃停靠的港口預先代收港務費，而實際行程因天氣原因減少了停靠港，因此，旅行社應向游客進行說明，對合同行程進行合理變更并進行一定的補償，對于因取消停靠而未產生的港務費應予以退還。經過協調，旅行社最終同意按一人200元的標準，退還方先生，雙方達成和解。

　　【溫馨提示】

　　為減少計劃行程變更而造成的遺憾，旅游者參加郵輪旅游時應盡量購買專門的郵輪保險，當特殊情況出現，除可要求旅行社退還未產生費用外，還可以獲得一定補償。