【核心提示】

　  廈門網-廈門日報訊 質量是服務的試金石，質量是服務的活口碑。廈門市旅游行業牢記“把市民游客服務好”，以服務質量提升為抓手，把我市旅游業建設成為人民群眾和廣大游客更加滿意的現代服務業。令人驚喜的是，在中國旅游研究院發布的2011年第三季度全國游客滿意度調查報告中，廈門市游客滿意度綜合指數排名躍居全國50個旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，旅游投訴處理滿意度名列全國第一，是全國唯一處于“滿意”水平的城市。

　  經過“十一五”期間的不斷探索，以及“十二五”開局之年的科學謀劃，去年和今年，我市旅游業再次迎來產業發展的黃金期、服務質量的全面提升期，產業發展與服務保障雙雙取得豐碩的成果。

　  我市旅游產業持續發展，經濟運行再上新臺階。據統計，1－9月廈門市共接待國內外旅游者2559.47萬人次，同比增長15.22%。旅游總收入319.39億元人民幣，同比增長20.49%。全市星級飯店取得平均房價和出租率齊漲，客房收入和餐飲收入齊漲的可喜成績。第三季度廈門旅行社經濟運行態勢喜人，國內、入境和出境三大旅游市場全面增長，特別是外聯接待外國游客7.57萬人次，同比增長229%。

　  廈門游客滿意度指數創新高。根據中國旅游研究院在京發布2011年第三季度旅游經濟運行暨全國游客滿意度調查報告顯示，我市游客滿意度綜合指數排名躍居全國50個旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，我市旅游投訴處理滿意度名列全國第一，是全國唯一處于“滿意”水平的城市。廈門旅游人氣指數穩居全國排行榜前列。中國旅游研究院和攜程旅行網的統計數據顯示，2011年春節黃金周、“五一”小長假、端午小長假和“十一”黃金周，廈門始終高居全國旅游人氣排行榜第二位。

　  堅固的安全保障防火墻確保旅游市場健康有序。“十一五”期間，全市未發生重特大旅游安全責任事故，旅游市場實現““安全、秩序、質量、效益”四統一。市旅游局連年被市政府授予廈門市安全生產先進單位。2011年，我市旅行社責任險投保工作繼續走在全國、全省前列，連續兩年實現全市旅行社100%投保旅責險統保示范項目全覆蓋。同時，繼續創新保險保障工作，在全國率先推行導游綜合保險統保項目。以賽促訓的教育培訓模式為優質服務打下堅實基礎。我市堅持每兩年舉辦一次全市旅游飯店服務技能大賽，優秀選手連續兩屆代表福建省參加全國旅游飯店服務技能大賽，屢獲佳績。此外，我市20名中級導游員順利通過2011年全國高級導游員等級考試，占全省高級導游員通過人數的74%。

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　  廈門旅游監管率先進入“電子”時代

　  廈門率先試點推行“誠信旅游服務管理系統”。作為廈門“智能旅游”和創新市場監管模式的重要載體，該系統共設置旅游行政管理部門、旅游質監部門、旅行社、導游、游客、景區等六大模塊，由系統運行“電子派團單”替代現行的“手寫派團單”，從制度和管理上進一步規范旅行社服務行為，為旅游企業提供了一個統一、規范的服務操作摹本。
　  通過注冊獨立域名和權限設置，旅游行政管理部門、企業和游客均可通過授權登錄系統，不僅有效推進和改善了過去游客、旅行社、質量監管部門信息不對等的問題，也實現了對旅游合同簽訂、行程安排、服務標準、游客評價等的全程監控。一旦發生旅游服務質量投訴，旅游質監部門通過系統就可對旅游企業實施網絡遠程監管，及時監測巡查，發現旅游企業違法違規行為可及時追蹤監控，迅速立案查處，從而有效提高監管執法水平。
　  目前，我市旅行社地接團隊派團已完成了從“手寫派團單”到“電子派團單”的試運行工作。系統管理后臺數據顯示，我市旅行社登錄系統操作率已達100%，標志著廈門旅游市場監管工作全面進入“電子”時代。

　　【聲音】

　  廈門建發國際旅行社：誠信經營讓客戶滿意

　  建發國旅一向高度重視品牌和服務品質的塑造，在堅持合法經營、誠信為本的原則下，堅決做到不承包、不掛靠，不削價競爭，嚴格按照國家旅游局、省市旅游局的管理規范開展經營活動，公司自上而下牢固樹立“合法經營，誠信為本”的經營意識，在提供旅游服務上堅持“團大團小一個樣、賺多賺少一個樣、虧本服務不走樣”的服務理念，在具體業務運作中牢記“質量比成本重要，安全比效益重要”的經營理念，只有在確保服務質量的前提下，才能使營銷出成果、存底氣，從而獲得客戶的認同。

　  京閩中心酒店：周到服務想客人所想

　  京閩中心酒店獨創了許多酒店特色服務:免費打印登機牌、多款枕頭、免費接送機（船）、零秒入住、英日韓語熱線、貼身管家等，這些服務都是為顧客所想。比如零秒入住，京閩中心酒店在接客人到酒店的路上，在車上就開始依靠先進的電子設備和紀錄系統辦理入住，等客人到了酒店，不用再著急等候，可以馬上就到房間去休息，從而實現了真正的零秒入住。京閩專門花重金購買了進口的臭氧消毒機，不光對被褥，甚至連床墊都進行及時消毒。考慮到廈門濕度較大，京閩還專門購置了被子高溫烘干箱，讓客人擁有蓬松柔軟的床鋪享受。

　  五大體系提升服務質量

　  2010年以來，廈門市旅游局認真貫徹落實國家旅游局和省旅游局《2010年旅游服務質量提升年活動方案》，按照“把游客服務好”的要求，全面推動旅游服務質量提升各項工作，初步構建和完善了旅游服務質量監管體系、旅游安全生產監督體系、旅游教育培訓體系、旅游公共服務體系、旅游市場經濟運行監測體系等五大工作體系，有力保障和促進了全市旅游業又好又快發展。

　  創新管理手段  健全服務質量監管體系

　  近年來，廈門市旅游局按照“疏堵結合，綜合管理”原則，標準化管理、品牌建設和市場整規工作三管齊下，全面推動全市旅游服務質量的提升。

　  全力推進標準化管理，加強旅行社標準化、旅游飯店標準化、綠色旅游飯店標準化、社會導游標準化、鄉村游標準化等工作。2010年福建省旅游局出臺省級地方標準，在全省獲評的20家最高等級5A旅行社中，我市13家旅行社入選，廈門建發國旅和廈門旅游集團國旅還取得了全省第一和第二的好成績。從2008年至今，我市五星級飯店數量由原來的2家迅速增長至11家，今年還有6家五星級飯店在評。

　  傾力打造旅游知名品牌。2005年我市開始組織“9.8服務大使”優質服務活動，7年已累計組織近3000名“服務大使”，20多位“外籍服務大使”積極參與其中；推動旅行社積極打造自有品牌，春輝國旅“夕陽紅專列”品牌、建發國旅“建發”品牌、旅游集團國旅“鳳凰花假期”品牌以及攜程旅行社自由行品牌等取得不俗業績；支持飯店管理集團拓展民族品牌，建發旅游集團“悅華”高星級品牌、夏商旅游集團“怡庭”連鎖經濟型品牌等品牌影響力不斷拓展；“政務導游”開啟導游服務品牌新篇章，2010年我市成立“政務導游員”隊伍；培育和推出旅游餐飲系列品牌，廈門市旅游局組織開展了旅游餐飲系列品牌評選活動，評選出廈門旅游餐飲品牌菜肴100道、本店招牌菜168道、金牌廚師20位，樹立了“食在廈門”良好形象。

　  加強旅游市場監管。扎實推行電子化的“誠信旅游服務管理系統”，市旅游質監所堅持“每周5天、黃金周7天”高密度現場檢查；建立旅游服務質量監督員制度；率先開展旅游團隊游客滿意度調查活動，今年前三季度，共發放旅游團隊服務質量滿意度調查表3800份，回收3377份，回收率為89%，總體滿意度達97.5%；及時準確受理旅游投訴，今年1－11月，共接到旅游咨詢和投訴689件，為游客挽回經濟損失121384元，旅游投訴案件辦結率、滿意率均達100%。

　  實現六個突破　 構建安全生產監管體系

　  在組織機構上求突破，完善安全生產領導組織機制。健全全市旅游安全生產工作領導小組，統攬全市旅游安全生產工作；建立“全市旅游安全專管員”制度，構筑市、區、旅游企業三級旅游安全管理網絡；堅持安全生產責任目標管理。

　  在管理手段上求突破，構建安全生產標準化管理機制。堅持探索安全管理新方式，通過引入安全標準化手段，全面夯實旅游企業安全管理基礎。

　  在部門聯動上求突破，建立安全生產綜合整治機制。逐步探索和建立起以市假日辦為統籌的黃金周旅游安全綜合管理長效機制，同時，建立健全旅游交通安全管理長效機制，加強旅游團隊用餐安全長效管理。

　  在提升應急能力上求突破，建立安全應急機制。建立消防安全應急演練機制，每兩年組織一次全市旅游飯店消防演習現場觀摩大會，開展消防安全現場培訓。

　  在事前防范上求突破，建立安全預警工作機制。抓住苗頭、靠前指揮，第一時間發布預警信息；聯合保險經紀公司建立旅游企業安全事故信息溝通機制。

　  在強化安全意識上求突破，建立安全教育培訓機制。堅持每二年組織一次全市旅游行業安全生產專管員培訓，聘請國內著名安全生產管理專家及我市安全生產管理專家進行授課。建立健全我市旅游行業三級安全生產管理通訊網絡。

　  抓人才隊伍建設  優化創新教育培訓體系

　  大膽創新，在全省首推旅游教育培訓超市概念。培訓超市包含了旅游飯店、旅行社、旅游景區的各個崗位。

　  授人以漁，推動行業培訓和企業內訓師資培養。我市率先推出“導游師資”和“旅游飯店培訓師”兩大公益培訓班，建立了我市首批飯店培訓師和名導名師師資庫。

　  打造精品，推動新型旅游業態人才培養。舉辦了“首屆會展旅游中高級研修班”、“首屆酒店萬能工培訓班”和旅游網絡營銷新觀念培訓等。

　  送教上門，推動旅游服務質量提升。全市近百家企業超過600名職工參加了送教上門培訓，切實提高了全市旅游服務水平。

　  打破常規，推動導游隊伍素質提升?！?010文明導游員風采大賽”進社區、到景點、入街市、上游輪，與市民、游客互動。我市首次組織優秀導游員赴臺灣交流學習。

　  標準先行，推動飯店服務英語人才素質提升。在全省率先制定“飯店服務英語等級考核辦法”，推動全市飯店英語水平提升和服務質量提升。

　  以客為本  完善旅游公共服務體系

　  近年來，我市不斷加大旅游公共服務體系建設力度，旅游公共服務體系日臻完善，公共服務體系建設朝著標準的國際化、服務的標準化方向發展，實現政府職能由行政管理型向指導服務型轉變，為游客提供全方位、人性化的服務。尤其是在旅游咨詢服務中心、市旅游局政務網、廈門旅游網、114旅游呼叫中心、968118旅游熱線、信息觸摸屏、導示牌、標志牌等建設和管理方面，逐步完善了配套設施，強化并升級了旅游公共服務功能，進一步滿足了廣大游客和市民需要。

　  我市分別在火車站、機場、郵輪碼頭、中山路等地點設立了旅游咨詢服務中心，2010年共接待各類游客80537人次，電話咨詢約10萬人次，方便了廣大游客和市民出游咨詢；2010年，廈門市旅游局政務網訪問量達603829人次，日均訪問量1655人次，廈門旅游網總訪問量達3761522人次，日均訪問量10305人次，市旅游局政務網和廈門旅游網被中國電子商務協會評為“2010優秀旅游目的地網站”；2010年通過咨詢中心及機場、碼頭等各種渠道免費派發各類旅游宣傳資料275萬份；我市在各星級飯店大堂等場所共設置電子信息觸摸屏104臺，日均訪問量約8150人次，全年總訪問量超過300萬人次；旅游呼叫中心、旅游熱線服務全年話務總量達百萬人次。

　  發布權威信息  建立市場經濟運行監測體系

　  2010年以來，廈門市旅游局努力發揮行業管理部門宏觀引領經濟作用，依托全市旅游統計數據，加強市場信息收集和分析，密切跟蹤旅游業最新發展趨勢，每季度發布一期《廈門旅游行業經濟運行動態簡報》，以具體的數據、生動的案例以及深入淺出的分析，為旅游飯店、旅行社經營管理提供指導、參考和借鑒。

　  同時，組織編輯出版《廈門市旅游飯店發展白皮書》。該書可為政府相關部門制定政策提供參考，為飯店投資商和運營商決策提供幫助，為相關人員研究飯店產業提供依據。

　  此外，還編印了我市首部以旅游優質服務案例為核心內容的專業書籍——《9·8服務大使優質服務案例精選》，受到各界好評。