廈門網(wǎng)訊（通訊員 陳海云）9月17日，“第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉大會(huì)”在全國(guó)人大會(huì)議中心隆重揭曉并舉行頒獎(jiǎng)典禮。會(huì)上，廈門航空有限公司榮獲“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”，自此，廈門航空有限公司成為中國(guó)民航首家獲此殊榮的企業(yè)。廈航服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)張群治副總經(jīng)理榮獲“全國(guó)企業(yè)品牌建設(shè)特殊貢獻(xiàn)人物”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　“廈航這次能夠成為唯一一家榮獲‘全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌’的航空公司，我們感到非常榮耀。我們特別感謝社會(huì)各界和廣大顧客對(duì)廈航的信任和支持。廈航時(shí)刻牢記自己的責(zé)任與使命，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以服務(wù)社會(huì)為己任，致力于成為一家‘獨(dú)具特色，顧客首選，亞太一流’的航空公司。我們將始終堅(jiān)持以顧客的需求為導(dǎo)向，積極打造‘精、尊、細(xì)、美’的特色服務(wù)產(chǎn)品，為旅客提供熱請(qǐng)周到、細(xì)致入微的服務(wù)，”廈航副總經(jīng)理張群治在接受記者采訪時(shí)表示。

　　　以誠(chéng)為本，打造服務(wù)核心價(jià)值

　　“以誠(chéng)為本”是廈航快速發(fā)展的深層次、決定性的因素，誠(chéng)信文化經(jīng)過(guò)廈航27年積淀，已經(jīng)成為引領(lǐng)廈航持續(xù)發(fā)展的核心價(jià)值觀之一。“以誠(chéng)為本”是以顧客需求為導(dǎo)向，為顧客提供高效、便捷、周到的服務(wù)產(chǎn)品的追求，“以誠(chéng)為本”是引領(lǐng)廈航持續(xù)改進(jìn)、做大市場(chǎng)、做優(yōu)品牌，實(shí)現(xiàn)“獨(dú)具特色、顧客首選，亞太一流”的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，廈航注重顧客關(guān)系管理，建立顧客需求調(diào)查體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，顧客滿意度測(cè)評(píng)，定期走訪高端旅客，受理投訴等方式，深入了解旅客需求，并通過(guò)召開服務(wù)產(chǎn)品研討會(huì)、高端顧客答謝會(huì)等，對(duì)顧客服務(wù)需求進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、整理。

　　了解需求，并將其轉(zhuǎn)化為滿足顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品，這是廈航真誠(chéng)服務(wù)顧客出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。航班正常是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，也是民航服務(wù)改進(jìn)的熱點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，廈航高度重視航班正常工作，深入廣泛開展航班正常綜合治理工作。自2009年以來(lái)，廈航專門成立了航班正常性管理領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)航班正常工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，從地面到空中，打造無(wú)縫隙服務(wù)鏈，努力提高廈航運(yùn)行保障能力，航班正常工作進(jìn)步顯著。2010年，廈航航班正常水平進(jìn)一步提升，航班過(guò)站保障達(dá)標(biāo)率達(dá)到94.94%的歷史最高水平，全年航班正常率位居全民航第二，并先后有6個(gè)月排在全民航第一位。今年上半年，廈航航班正常率繼續(xù)位居民航首位。

　　據(jù)悉，早在1995年，廈航就公開向社會(huì)承諾，無(wú)論何種原因造成的航班延誤，廈航都會(huì)積極妥善的安排旅客的后續(xù)行程，廈航成為全民航第一家、到目前為止也是唯一一家公開向社會(huì)承諾的航空公司。16年來(lái)，廈航加大航班保障的資金投入、設(shè)備投入和人力投入，以誠(chéng)信的行動(dòng)履行著對(duì)社會(huì)的承諾！“廈航曾公開向社會(huì)承諾，無(wú)論何種原因造成的航班延誤，廈航都會(huì)積極妥善的安排旅客的后續(xù)行程，廈航的敢擔(dān)當(dāng)，讓我們的出行舒心多了。”一位廈航的常旅客高度贊揚(yáng)了廈航的航班保障工作。

　　始終把顧客利益放在首位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的承諾，這是廈航打造顧客滿意品牌、獲得顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)的關(guān)鍵所在。“作為廈航10余年的常旅客，廈航一如既往的高品質(zhì)餐食吸引著我成為她的忠實(shí)‘粉絲’……，”在一封表?yè)P(yáng)信中，旅客對(duì)于廈航安全、美味、營(yíng)養(yǎng)的機(jī)上餐食予以高度好評(píng)。近兩年，隨著原物料價(jià)格的不斷上漲，配餐成本不斷增加，廈航二十幾年如一日的使用最放心、最安全、品質(zhì)最好的食材，同時(shí)從供應(yīng)商選擇、原材料采購(gòu)、制作過(guò)程控制等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控食品安全。融合安全、健康、養(yǎng)生的餐飲理念，精心研發(fā)了各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主題餐食，以及四季養(yǎng)生餐、地方風(fēng)味餐等精品航食。旅客口中的高品顧客質(zhì)餐食，正是廈航以誠(chéng)為本、始終把顧客放在首位的又一有力體現(xiàn)！廈航從旅客切身利益出發(fā)，不斷挖掘餐食文化底蘊(yùn)，創(chuàng)新機(jī)上餐食，使廈航的機(jī)上餐食成為民航業(yè)界知名的空中美食！

　　“精、尊、細(xì)、美”， 成就顧客首選品牌

　　“把顧客當(dāng)衣食父母，讓廣大顧客首選廈航”，是全體廈航人的共同認(rèn)識(shí)和自覺行動(dòng)，是廈航堅(jiān)持秉承“人民航空為人民，全心全意為人民服務(wù)”宗旨的深刻詮釋，也是廈航抓住顧客之心、抓住生存發(fā)展之源的強(qiáng)大推動(dòng)力。

　　在廈航，高度的危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)讓廣大員工們深刻意識(shí)到，要想生存發(fā)展，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌，以實(shí)現(xiàn)承諾拼市場(chǎng)，以顧客滿意為追求！隨著航空市場(chǎng)同質(zhì)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，廈航堅(jiān)持在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，對(duì)標(biāo)國(guó)際一流，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)涵，推出了一系列個(gè)性化、人性化、差異化的特色服務(wù)，以“精、尊、細(xì)、美，獨(dú)具特色”的服務(wù)產(chǎn)品，澆灌出了顧客的“滿意工程”！

　　推出“管家式”高端客戶經(jīng)理制。高端旅客從95557電話訂票開始，到登機(jī)手續(xù)辦理、行李托運(yùn)、安檢、貴賓室休息、乘機(jī)引導(dǎo)直至結(jié)束旅程下機(jī)，廈航的高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間為旅客提供貼心、快捷、舒適、尊貴的“管家式”服務(wù)。針對(duì)高端旅客，廈航還研發(fā)了高端旅客服務(wù)系統(tǒng)，推出了兩艙旅客專用值機(jī)柜臺(tái)、專享安檢通道、遠(yuǎn)機(jī)位專乘車輛擺渡、優(yōu)先預(yù)留座位、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先行李交付的“三專三優(yōu)”服務(wù)等，尊享服務(wù)讓高端旅客盡享尊榮之旅。僅今年1-8月份，廈航高端旅客承運(yùn)同比增長(zhǎng)34.48%！

　　推出“芬芳客艙”特色之旅。廈航通過(guò)設(shè)計(jì)研發(fā)特有的廈航客艙芬芳?xì)馕叮屄每驮谧匀环曳細(xì)馕吨邢硎苁孢m的空中之旅；在所有具有豪華頭等艙的航班上推出了旅客“關(guān)懷貼 心包”，避免出現(xiàn)旅客小件物品如手機(jī)、眼鏡等遺落客艙；設(shè)計(jì)制作頭等艙專屬區(qū)域提示牌，確保頭等艙高端客人的私密性和尊享感受；推出機(jī)上精美餐譜，讓頭等艙旅客對(duì)機(jī)上提供的餐點(diǎn)可選品種一目了然……“廈航在規(guī)范服務(wù)中融入個(gè)性化，在細(xì)微服務(wù)中融入特色化，讓人與人之間的真情實(shí)感得以交流，在潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲中，讓我們倍感溫馨……，”一位頭等艙旅客如此稱贊廈航的高端服務(wù)。

　　推出“一條龍”中轉(zhuǎn)服務(wù)。廈航在部分航線推出了“一票到底、行李直掛”特色服務(wù)，凡從上海、武夷山始發(fā)至廈門當(dāng)日中轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)且中轉(zhuǎn)時(shí)間在60分鐘以上的旅客均可辦理該項(xiàng)通程登機(jī)服務(wù)。旅客在上海、武夷山辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，可獲得始發(fā)站至中轉(zhuǎn)站以及中轉(zhuǎn)站到目的站的兩張登機(jī)牌，其托運(yùn)行李在栓掛聯(lián)程行李牌和中轉(zhuǎn)行李牌后，直接托運(yùn)至目的站。旅客到達(dá)廈門后，無(wú)需出隔離區(qū)，只需在廈航中轉(zhuǎn)引導(dǎo)員的陪同下到“廈航中轉(zhuǎn)服務(wù)”柜臺(tái)確認(rèn)后續(xù)行程，即可享受廈航全流程、無(wú)縫銜接的“一條龍”中轉(zhuǎn)服務(wù)，省去了旅客辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)的來(lái)回奔波。同時(shí)，廈航還與廈門五通客運(yùn)碼頭、廈門國(guó)際油輪碼頭等溝通協(xié)商，設(shè)置專用值機(jī)柜臺(tái)，簡(jiǎn)化行李交付、提取程序，調(diào)整班車時(shí)刻等，使得經(jīng)“小三通”往返臺(tái)灣旅客中轉(zhuǎn)到廈門更為便利。

　　此外，多年來(lái)廈航還推出了機(jī)票加酒店自由行、網(wǎng)上專享、雙程優(yōu)惠、好里相送、學(xué)生老人專享、鷺島自由行、合家假期同行、大學(xué)新生伴行等豐富多樣的優(yōu)惠產(chǎn)品。大力開展免費(fèi)送票、行前取票、全天候值機(jī)、自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)等服務(wù)；針對(duì)不同人群，推出敬老服務(wù)，無(wú)人陪兒童服務(wù)，生日、新婚旅客祝福服務(wù)，節(jié)假日慶祝服務(wù)，為尊貴客人構(gòu)筑頭等艙休息室四季特色服務(wù)的“夢(mèng)幻旅程”等，不斷提高服務(wù)附加值，以“精、尊、細(xì)、美”的服務(wù)滿足了廣大顧客的需求。　 

　　“廈航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)締造了旅客滿意的服務(wù)品牌，廈航的服務(wù)讓我們看到一種品質(zhì)的力量……”、“廈航體貼入微的服務(wù)，端莊大方的儀態(tài)，令每位乘坐廈航的旅客都留下深刻的印象，踏進(jìn)廈航之門，如有家的感覺！”、“廈航溫馨體貼的服務(wù)做到我們的心坎里了……”……，一封封不吝言辭的感謝信，一句句滿懷感激的話語(yǔ)，眾多旅客在享受廈航貼心、超值的服務(wù)后，伸出拇指如此盛贊廈航。

　　創(chuàng)造質(zhì)量，就是創(chuàng)造品牌；創(chuàng)造滿意，就是創(chuàng)造市場(chǎng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，讓顧客滿意是廈航永恒的主題。廈航將繼續(xù)打造顧客滿意品牌，全力推進(jìn)顧客滿意的工程，鍥而不舍地構(gòu)筑起企業(yè)與市場(chǎng)、與顧客的命運(yùn)共同體！

　　新聞鏈接：第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)辦公室聯(lián)合組織。本次測(cè)評(píng)采用函調(diào)、網(wǎng)上投票、電話調(diào)查、綜合評(píng)價(jià)等方式，在顧客對(duì)企業(yè)的品牌形象、質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知、滿意度、忠誠(chéng)度等方面進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，綜合評(píng)定出“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”、“全國(guó)(行業(yè))顧客滿意十大品牌”、“全國(guó)顧客滿意品牌”。廈門航空有限公司榮獲“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”，成為國(guó)內(nèi)民航業(yè)中首次獲此殊榮的企業(yè)。